고객 불편이 고객 만족으로

서울 보라매에 사무실을 두고 있는 신한카드 발급실에서 근무하던 작년 어느 날이었습니다. 한 고령의 고객님께서 발급실 문 앞을 서성이고 계시기에 저희 직원이 상담 창구로 모시고 어떤 일로 오셨는지를 여쭈어 보니 새로 받은 카드를 사용할 수 없어 직접 이 곳까지 왔다고 하셨습니다.

자세한 이야기를 들어보니, ARS에서 아무리 사용등록을 하려고 해도 잘 되지 않아, 카드 봉투에 쓰여있는 발급실 주소만 보고 찾아오신 것이었습니다. 직원이 고객님께 동의를 구하고 핸드폰을 빌려 ARS로 사용등록을 시도해보니 회원정보를 입력하는 단계에서 입력 대기시간이 너무 짧아 불편함이 있었습니다. 찾아오신 고객께서도 정보를 입력하라는 안내를 듣고 버튼을 눌러 입력하려고 했지만 몇 자 누르면 입력 대기시간이 초과되었다며 다시 입력하라는 메시지가 안내되어 어렵다 말씀하셨습니다.

우여곡절 끝에 사용등록을 대신 처리해드렸으나 저희가 미처 알지 못했던 고객의 불편함이 있었고, 사용등록뿐만 아니라 다른 부문에 있어서도 고령 고객에 대한 배려가 필요함을 깨달을 수 있었습니다. 이에 고령 고객님들의 어려움을 덜어드릴 수 있도록 해당 절차를 개선해야 한다고 회사에 건의했습니다. 이를 통해 ARS 정보 입력 대기시간을 기존 5초에서 15초로 연장하여, 전자기기의 사용이 익숙하지 않아 버튼 입력이 더딜 수 밖에 없는 고객들께서 조금 더 편하게 ARS 사용등록을 진행하실 수 있도록 시스템을 개선하였던 것입니다. 발급실에 찾아오셨던 고객님께서 환히 웃으며 돌아가셨듯이 일상 업무에서의 개선과 배려를 통해 작은 곳에서도 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 항상 노력하겠습니다.